Handschlag zwischen Arzt und Patient im Büro.

Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher – Vermittler zwischen Patient und Krankenhaus

Gegenseitiges Vertrauen und gelungene Kommunikation sind die Basis für eine erfolgreiche Behandlung. Um diese optimalen Voraussetzungen zu schaffen, sollen an jeder bayerischen Klinik Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher als Ansprechpartner für die Patientinnen und Patienten tätig sein.

Die Bayerische Krankenhausgesellschaft e. V. und das Bayerische Staatsministerium für Gesundheit und Pflege verfolgen in einer gemeinsamen Initiative das Ziel, in jeder bayerischen Klinik Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher als Anlaufstelle bei Fragen, Wünschen und Beschwerden von Krankenhauspatientinnen und -patienten einzurichten. Dadurch soll das Vertrauensverhältnis zwischen Behandelten und Krankenhaus gefördert werden. Denn gegenseitiges Vertrauen und eine gelungene Kommunikation sind die Basis für eine erfolgreiche Behandlung.

Gefragt sind Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher bei allen Anliegen rund um den Krankenhausaufenthalt, den persönlichen Umgang zwischen Krankenhauspersonal und Patientinnen und Patienten bis hin zu vermuteten Behandlungsfehlern. Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sollen unabhängig und weisungsfrei gegenüber der Klinikleitung sein, um von den Patientinnen und Patienten akzeptiert und von der Klinikleitung respektiert zu werden. Ehrenamtliche Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher, die nicht bei der jeweiligen Klinik angestellt sind, genießen bei den Patientinnen und Patienten das größte Vertrauen. Sie sind eine wichtige Ergänzung zum Beschwerdemanagement einer Klinik, um bestmöglich auf die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten einzugehen.

Patientenfürsprecher sind wichtige Vermittler. An sie können sich sowohl Patienten als auch Angehörige bei Fragen, Wünschen und Beschwerden während eines Klinikaufenthaltes wenden. Ziel ist es, Missverständnisse zu klären, Konflikte zu beheben und gegenseitiges Vertrauen aufzubauen.
Melanie Huml, Staatsministerin

Ziele und Maßnahmen

Das Bayerische Staatsministerium für Gesundheit und Pflege und der Vorstand der Bayerischen Krankenhausgesellschaft, schlossen 2012 eine Vereinbarung, in der Ziele und Maßnahmen der gemeinsamen Initiative festgelegt wurden. Ein wichtiger Bestandteil der Vereinbarung sind dabei die gemeinsam erarbeiteten Handlungsempfehlungen, die den Krankenhäusern als Anleitung und Unterstützung bei der Einrichtung von Patientenfürsprechern dienen.

Anmeldung neuer Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher

Wenn Sie in Ihrer Klinik eine Patientenfürsprecherin oder einen Patientenfürsprecher neu bestellt haben, bitten wir Sie uns dies mitzuteilen. Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden von uns regelmäßig zu Veranstaltungen eingeladen.

Bitte teilen Sie uns die Kontaktdaten der neu bestellen Patientenfürsprecherin bzw. des neu bestellten Patientenfürsprechers (Name, Telefonnummer, E-Mailadresse, Anschrift der Klinik) über patientenfuersprecher@stmgp.bayern.de mit.

Warum ich Patientenfürsprecher bin:

Im Mai 2017 sind 158 Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher an 148 zugelassenen Krankenhäusern tätig. Zudem sind an zwei Rehabilitationskliniken sowie an zwei forensischen Psychiatrien insgesamt vier Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher tätig. Die meisten der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher engagieren sich ehrenamtlich. Sie vermitteln zwischen Klinikleitung und Behandelten sowie deren Angehörigen.

Was sie antreibt und welche Herausforderungen sich ihnen stellen, berichten vier Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher im Interview.

Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher berichten:

Dr. Hermann Weber, Patientenfürsprecher am Klinikum Augsburg

„zunehmend ethische, juristische und soziale Anliegen“

Herr Dr. Weber, Sie waren früher Oberarzt, nunmehr im wohlverdienten Ruhestand. Warum engagieren Sie sich jetzt noch als Patientenfürsprecher?

Ich habe mich, wie viele andere Freiwillige im Ruhestand, engagiert, weil ich aus den Erfahrungen meiner beruflichen Tätigkeit die Sorgen, Nöte, Ängste und Anliegen der Patienten und Angehörigen kennengelernt habe. Als unabhängiger Ansprechpartner kann ich durch vertrauensvolle, persönliche Beratung und Unterstützung Hilfe anbieten. In der Funktion als Vermittler zwischen Patient und Krankenhaus kann der Patientenfürsprecher in vielen Fällen helfen, Probleme zu klären, zu entschärfen oder zu lösen.

Zu welchen Themen bitten Sie die Patientinnen und Patienten am häufigsten um Hilfe?

Am häufigsten kommen Patienten oder deren Angehörige wegen medizinischer und organisatorischer Themen, wobei ich als Arzt viele Beschwerden sowohl über die Abläufe im Krankenhausalltag als auch rein medizinische Verständnisfragen klären kann. Darüber hinaus finden sich zunehmend ethische, juristische und soziale Anliegen.

Ist die Einrichtung eines Patientenfürsprechers ein Pluspunkt für eine Klinik?

Der große Vorteil für ein Krankenhaus besteht in der Unabhängigkeit und Vertraulichkeit des Amtes eines Patientenfürsprechers. Die Existenz einer derartigen Einrichtung wirkt sich positiv auf die Wahrnehmung und Bewertung einer Klinik durch Patienten und Angehörige aus.

  • Dr. Hermann Weber, Patientenfürsprecher am Klinikum Augsburg
    Dr. Hermann Weber, Patientenfürsprecher am Klinikum Augsburg

Prof. Dr. Margareta Klinger, Patientenfürsprecherin am Universitätsklinikum Erlangen

„Aus dem Zuhören ergibt sich oft schon die Antwort auf die Frage, wie ich dem Patienten helfen kann.“

Frau Professorin Klinger, aus welchem Grund sind Sie Patientenfürsprecherin am Universitätsklinikum Erlangen geworden?

Im Jahr 2011 wurde ich vom Ärztlichen Direktor des Uniklinikums Erlangen gefragt, ob ich die Nachfolge des Patientenfürsprechers antreten wolle. Ich habe spontan ja gesagt, weil ich in meinem vorherigen Beruf als Leiterin der Poliklinik der Neurochirurgischen Klinik immer ein besonderes Interesse an und ein gutes Verhältnis zu meinen Patienten hatte. Ich mag Patienten – ihnen gilt mein Mitgefühl – und mich motiviert die Vorstellung, dass ich ihnen durch meine lange berufliche Erfahrung und die gute Verdrahtung im Klinikum, in dem ich 40 Jahre lang gearbeitet habe, helfend zur Seite stehen kann.

Welche Ihrer persönlichen Stärken sind bei der Arbeit als Patientenfürsprecherin gefordert?

Lebenserfahrung, ärztliches Wissen und Kontaktfreude sowie Einfühlungsvermögen haben sich bei der Arbeit als Patientenfürsprecherin bewährt. Ich bin sehr kontaktfreudig und gehe auf die Patienten offen zu. Wenn sie mir ihre Probleme schildern, kommt mir als Fachärztin mein ärztliches Wissen gelegen, weil ich dadurch Zusammenhänge klarer erkennen kann. Das ermöglicht mir, die richtigen Fragen zu stellen und schnell das Vertrauen der Patienten zu gewinnen. Die wichtigste Fähigkeit ist allerdings das konzentrierte Zuhören, denn die vielfältigen Anliegen entstehen aufgrund der besonderen Problematik jedes einzelnen Patienten. Auch eine gewisse Hartnäckigkeit gehört zu meiner Aufgabe, um gelegentlich innerhalb der Klinik nachzufassen und Dinge am Laufen zu halten.

Welchen Gewinn ziehen Patienten und Klinik aus Ihrer Arbeit als Patientenfürsprecherin?

Das Uniklinikum hat frühzeitig erkannt, dass ein unabhängiger Patientenfürsprecher ein Qualitätsmerkmal ist. Es unterstützt meine Tätigkeit, weil die Zufriedenheit der Patienten eines ihrer erklärten Ziele ist. Dazu trage ich bei. Mich fasziniert das Phänomen der Problemlösung und die Lösung der Patientenprobleme reduziert die Häufigkeit juristischer Auseinandersetzung mit dem Klinikum deutlich. Meine Aufgabe ist es, schnell und gezielt Missstände aufzuzeigen und einen befriedigenden Ausweg zu finden. Aus dem Zuhören ergibt sich oft schon die Antwort auf die Frage, wie ich dem Patienten helfen kann – denn jeder Patient hat bestimmte Vorstellungen von dem, was er braucht. Aufgrund meiner Vernetzung in der Klinik bin ich in der Lage, Weichen für die Problemlösung zu stellen – sei es Informationen weiterzugeben, Gespräche zu vermitteln oder, ganz praktisch, einen Arztbrief schneller auf den Weg zu bringen oder einen Termin zu vereinbaren. Dass mir das zum Wohl der Patienten in den allermeisten Fällen gut gelingt  beruht auf der klinikweiten Akzeptanz meines Amtes als Patientenfürsprecherin. Für mich persönlich ist die größte Freude, in das dankbare und zufriedene Gesicht eines Patienten oder seiner Angehörigen zu blicken.

  • Prof. Dr. Margareta Klinger, Patientenfürsprecherin am Universitätsklinikum Erlangen
    Prof. Dr. Margareta Klinger, Patientenfürsprecherin am Universitätsklinikum Erlangen

Herbert Roth, Patientenfürsprecher an den Haßberg-Kliniken

„Jede Beschwerde ist ein Hinweis auf möglichen Verbesserungsbedarf“

Herr Roth, was war Ihre Motivation, als Patientenfürsprecher an den Haßberg-Kliniken tätig zu werden?

Als Patientenfürsprecher möchte ich gerne Patientinnen und Patienten unterstützen, sich Gehör zu verschaffen. Ich möchte ihnen – soweit möglich – bei der Durchsetzung ihrer Rechte gegenüber dem Krankenhaus mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Einem Patientenfürsprecher ist es auch möglich, beim Erhalt einer umfassenden wohnortnahen Krankenhausversorgung auf dem „flachen Land“ konstruktiv mitzuarbeiten. Gerade als Patientenfürsprecher kann ich ehrenamtlich, unabhängig und eigenverantwortlich meine Lebens- und Berufserfahrung als ehemaliger Mitarbeiter einer großen Krankenkasse einbringen.

Bei welchen Anliegen der Patientinnen und Patienten können Sie besonders hilfreich zur Seite stehen?

Durch verständnisvolles, unvoreingenommenes Zuhören kann ich Unstimmigkeiten ohne Zeitdruck mit den Betroffenen besprechen, zur Lösung beitragen und nach Wegen suchen, wie Missverständnisse und Fehler im Umgang mit den Patientinnen und Patienten möglichst vermieden werden.

Mein besonderes Augenmerk liegt darauf, in schwierigen Situationen zwischen den unterschiedlichen Positionen der Patientinnen und Patienten, ihrer Angehörigen sowie der Entscheidungsträger und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Krankenhauses zu vermitteln. Sehr gut bewährt hat sich dabei das Gespräch zwischen Beschwerdeführern und Vertretern des Krankenhauses unter der Moderation des Patientenfürsprechers; dies gilt vor allem für Vorkommnisse im zwischenmenschlichen Bereich.

Warum ist ein Patientenfürsprecher wichtig für Patienten und Klinik?

Aus meiner Sicht ist der Patientenfürsprecher wichtig, weil er als „Anwalt“ für Patientinnen und Patienten ein Ansprechpartner auf Augenhöhe ist. Durch seine Unabhängigkeit ist er in der Lage, auch kritische Punkte gegenüber dem Krankenhaus anzusprechen und zu vertreten.

Andererseits erhält das Krankenhaus über die Gespräche und Beschwerden, die der Patientenfürsprecher mit Patienten bzw. deren Angehörigen führt, wichtige Informationen über deren Bedürfnisse. Diese können durchaus zur Verbesserung der Qualität im Krankenhaus beitragen. Es gilt gerade für das Krankenhaus das Motto: „Jede Beschwerde ist ein Hinweis auf möglichen Verbesserungsbedarf.“

  • Herbert Roth, Patientenfürsprecher an den Haßberg-Kliniken
    Herbert Roth, Patientenfürsprecher an den Haßberg-Kliniken

Britta Bungartz, Patientenfürsprecherin am Klinikum Nürnberg Süd

„Patienten finden es angenehmer, bei Beschwerden persönlich oder telefonisch mit neutralen Nichtangestellten des Hauses reden zu können.“

Frau Bungartz, Sie waren bereits jahrelang in der Kommunalpolitik engagiert. Wieso wollten Sie nach dieser Zeit als Patientenfürsprecherin tätig sein?

Als 2010 eine Neuwahl der Patientenfürsprecher am Klinikum Nürnberg anstand, war mir klar, dass diese Aufgabe für mich eine sinnvolle und geeignete ehrenamtliche Beschäftigung in meinem Ruhestand sein könnte. Einer meiner Schwerpunkte in der kommunalpolitischen Arbeit war über viele Jahre auch die Gesundheitspolitik, zum Beispiel im Gesundheitsausschuss des Stadtrates und im Verwaltungsrat des Klinikums Nürnberg.

Wie sieht Ihre Unterstützung für die Patientinnen und Patienten aus?

Die Patientinnen und Patienten schreiben mir Beschwerden oder kommen persönlich auf mich zu. Mir ist wichtig, ihnen verständnisvoll zu begegnen und mit ihnen zu reden, um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen. Hierbei können schon manche Probleme gelöst werden. Falls nicht, spreche ich auf den Stationen mit den Pflegekräften, Pflegedienstleitungen, Ärzten, Chefärzten, mit Personen aus anderen Dienstleistungsbereichen oder der Verwaltung.

Erfolgt die Beschwerde erst nach Entlassung der Patientin oder des Patienten, ist meistens eine schriftliche Antwort notwendig. Hierzu informiere ich die Verantwortlichen auf den entsprechenden Klinikstationen oder aus anderen Bereichen und bitte sie um eine Stellungnahme. Bei komplizierten Fällen ziehe ich das Beschwerdemanagement des Klinikums hinzu oder nutze meine Kontakte zum Vorstand.

Ist die Zusammenarbeit zwischen Patientenfürsprecher und Klinik eine Win-Win-Situation?

Ich denke, das Klinikum profitiert von der Berufung ehrenamtlicher Patientenfürsprecher. Manche Patienten finden es angenehmer, bei Beschwerden persönlich oder telefonisch mit neutralen Nichtangestellten des Hauses reden zu können, zumal diese zumeist mehr Zeit zum Zuhören und Reden mitbringen. Probleme können auf unterster Ebene hin und wieder schneller gelöst werden, als wenn sich nachfolgend etliche Dienststellen damit beschäftigen müssen. Das trägt zur Zufriedenheit der Patienten bei. In den regelmäßigen Gesprächen der Patientenfürsprecher mit dem Vorstand des Klinikums werden Schwerpunkte der Beschwerden thematisiert und Anregungen weitergegeben.

Letztlich bringt mir diese Aufgabe auch einen persönlichen Gewinn. Ich bin zufrieden, hin und wieder Menschen helfen zu können. Es ist gut, noch gebraucht zu werden und Bestätigung zu erfahren. Außerdem lerne ich durch die Patientenanliegen ständig hinzu und bleibe so geistig fit. Häufig erlebe ich Menschen in schwierigen Situationen und mit großen Problemen und kann mein eigenes Leben dadurch höher wertschätzen.

  • Britta Bungartz, Patientenfürsprecherin am Klinikum Nürnberg Süd
    Britta Bungartz, Patientenfürsprecherin am Klinikum Nürnberg Süd

Werner Dresel, Patientenfürsprecher am kbo-lsar-Amper-Klinikum München-Ost

„Patienten brauchen eine unabhängige Person, mit der sie angstfrei reden können.“

Herr Dresel, Sie sind als Patientenfürsprecher in den Kliniken des kbo-Isar-Amper Klinikums München-Ost tätig. Wie kam es dazu?

Ich war 40 Jahre als Krankenpfleger, davon die letzten Jahre als Pflegedirektor, im psychiatrischen Krankenhaus tätig. Nach drei Jahren im Ruhestand wurde ich vom ehemaligen Patientenfürsprecher, den ich im Dienst schon viele Jahre in dieser Funktion kannte, angesprochen, dieses Ehrenamt zu übernehmen, weil er aus gesundheitlichen Gründen aufhören möchte.

Da ich schon immer gerne in der Psychiatrie tätig war, um psychisch-kranken Menschen in vielen Situationen und in täglichen Belangen zu helfen und zu unterstützen, war ich grundsätzlich nicht abgeneigt.

Nach einer gewissen Bedenkzeit habe ich zugesagt und mich als Patientenfürsprecher beworben. Ich kenne mich im Gesundheitswesen ganz gut aus, kenne den Klinikbetrieb und es macht mir viel Freude. Ein Motiv für mich war auch, dass ich weiß, dass Patienten eine unabhängige Person brauchen, mit der sie angstfrei reden können. Seit 10 Jahren übe ich dieses Amt aus.

Mit welchen Problemen kommen Patientinnen und Patienten häufig auf Sie zu?

Patientinnen und Patienten, die sich an mich wenden, fühlen sich in der Klinik oft abgeschoben. Das Personal hat aufgrund von Personalengpässen zu wenig Zeit für sie. Durch den Betreuungsalltag fühlen sie sich entmachtet, wertlos und vieles mehr. Sie verbringen viel Zeit im Zimmer und beklagen daher fehlende Einzel- und Gruppenausgänge.

Ein weiteres Thema sind mangelnde Einzelgespräche, zum Beispiel mit dem Arzt oder Psychologen. Die Patientinnen und Patienten möchten besser informiert werden, warum sie gewisse Medikamente einnehmen müssen. Manche leiden unter Nebenwirkungen wie Müdigkeit und möchten verstehen, woher diese rühren.

Die Krankheit stellt die Patientinnen und Patienten auch vor existentielle Probleme. Sie fragen sich: Was passiert mit meinem Arbeitsplatz? Oder: Kann ich meine Wohnung behalten?

Wie sehen Sie Ihre Rolle als Patientenfürsprecher?

Es gibt viele Situationen, in denen ich die Rolle des Vermittlers zwischen den Patientinnen und Patienten und dem Fachpersonal übernehme. Das sind die Ärzte, Krankenhausleitung, die Verwaltung, der Verwaltungsrat oder der Krankenhausträger.

Außerdem sehe ich mich als Ansprechpartner, um sich näher informieren zu können, zum Beispiel über das Krankenhaus. Fragen kommen auch von Angehörigen. Sie sind oft verzweifelt und möchten mit dem Patientenfürsprecher reden. Auskünfte über vertrauenswürdige Anliegen darf ich natürlich nur in Einverständnis mit dem Patienten geben und werden auch vertraulich behandelt.

  • Werner Dresel, Patientenfürsprecher am kbo-lsar-Amper-Klinikum München-Ost
    Werner Dresel, Patientenfürsprecher am kbo-lsar-Amper-Klinikum München-Ost

Das war der fünfte Bayerische Patientenfürsprechertag

Am 28. April 2017 fand in Landshut der fünfte Bayerische Patientenfürsprechertag statt. Hier finden Sie einen Nachbericht.